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　　博革六西格瑪咨詢公司概述：六西格瑪（6sigma）管理可以合理統(tǒng)計(jì)評(píng)估產(chǎn)品質(zhì)量，降低產(chǎn)品返修率/報(bào)廢率等，為企業(yè)降低質(zhì)量成本。從而深受眾多企業(yè)的歡迎。今天我們就來(lái)了解一下，企業(yè)是如何實(shí)施西格瑪（6sigma）管理吧。

　　企業(yè)實(shí)施西格瑪（6sigma）管理步驟：

　　一、辨別核心流程

　　1、辨別核心流程。

　　核心流程是對(duì)創(chuàng)造顧客價(jià)值最為重要的部門(mén)或者作業(yè)環(huán)節(jié)，如吸引顧客、訂貨管理、裝貨、顧客服務(wù)與支持、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或者新服務(wù)、開(kāi)票收款流程等，它們直接關(guān)系顧客的滿意程度。與此相對(duì)應(yīng)，諸如融資、預(yù)算、人力資源管理、信息系統(tǒng)等流程屬于輔助流程，對(duì)核心流程起支持作用，它們與提高顧客滿意度是一種間接的關(guān)系。不同的企業(yè)，核心流程各不相同，回答下列問(wèn)題，有助于確定核心流程：

　　（1）企業(yè)通過(guò)哪些主要活動(dòng)向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)？

　　（2）怎樣確切地對(duì)這些流程進(jìn)行界定或命名？

　　（3）用來(lái)評(píng)價(jià)這些流程績(jī)效或性能的主要輸出結(jié)果是什么？

　　2、界定業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵輸出物和顧客對(duì)象。

　　在這一過(guò)程中，應(yīng)盡可能避免將太多的項(xiàng)目和工作成果堆到“輸出物”欄目下，以免掩蓋主要內(nèi)容，抓不住工作重點(diǎn)。對(duì)于關(guān)鍵顧客，并不一定是企業(yè)外部顧客，對(duì)于某一流程來(lái)說(shuō)，其關(guān)鍵顧客可能是下一個(gè)流程，如產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程的關(guān)鍵顧客是生產(chǎn)流程。

　　3、繪制核心流程圖。

　　在辨明核心流程的主要活動(dòng)的基礎(chǔ)上，將核心流程的主要活動(dòng)繪制成流程圖，使整個(gè)流程一目了然。

　　二、定義顧客需求

　　1、收集顧客數(shù)據(jù)，制定顧客反饋戰(zhàn)略。

　　缺乏對(duì)顧客需求的清晰了解，是無(wú)法成功實(shí)施Six Sigma管理的。即使是內(nèi)部的輔助部門(mén)，如人力資源部，也必須清楚了解其內(nèi)部顧客——企業(yè)員工的需求狀況。建立顧客反饋系統(tǒng)的關(guān)鍵在于：

　　（1）將顧客反饋系統(tǒng)視為一個(gè)持續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)，看作是長(zhǎng)期應(yīng)優(yōu)先處理的事情或中心工作。

　　（2）聽(tīng)取不同顧客的不同反映，不能以偏概全，由于幾個(gè)印象特別深刻的特殊案例而形成片面的看法。

　　（3）除市場(chǎng)調(diào)查、訪談、正式化的投訴系統(tǒng)等常規(guī)的顧客反饋方法之外，積極采用新的顧客反饋方法，如顧客評(píng)分卡、數(shù)據(jù)庫(kù)分析、顧客審計(jì)等。

　　（4）掌握顧客需求的發(fā)展變化趨勢(shì)。

　　（5）對(duì)于已經(jīng)收集到的顧客需求信息，要進(jìn)行深入的總結(jié)和分析，并傳達(dá)給相應(yīng)的高層管理者。

　　2、制定績(jī)效指標(biāo)及需求說(shuō)明。

　　顧客的需求包括產(chǎn)品需求、服務(wù)需求或是兩者的綜合。對(duì)不同的需求，應(yīng)分別制訂績(jī)效指標(biāo)，如在包裝食品訂貨流程中，服務(wù)需求主要包括界面友好的訂貨程序、裝運(yùn)完成后的預(yù)通知服務(wù)、顧客收貨后滿意程度監(jiān)測(cè)等，產(chǎn)品需求主要包括按照時(shí)間要求發(fā)貨、采用規(guī)定的運(yùn)輸工具運(yùn)輸、確保產(chǎn)品完整等。一份需求說(shuō)明，是對(duì)某一流程中產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)潔而全面的描述。

　　3、分析顧客各種不同的需求并對(duì)其進(jìn)行排序。

　　確認(rèn)哪些是顧客的基本需求，這些需求必須予以滿足，否則顧客絕對(duì)不會(huì)產(chǎn)生滿意感；哪些是顧客的可變需求，在這類需求上做得越好，顧客的評(píng)價(jià)等級(jí)就越高；哪些是顧客的潛在需求，如果產(chǎn)品或服務(wù)的某些特征超出了顧客的期望值，則顧客會(huì)處于喜出望外的狀態(tài)。

　　三、評(píng)估與績(jī)效

　　評(píng)估步驟如下：

　　1、選擇評(píng)估指標(biāo)。

　　標(biāo)準(zhǔn)有兩條：

　　（1）這些評(píng)估指標(biāo)具有可得性，數(shù)據(jù)可以取得。

　　（2）這些評(píng)估指標(biāo)是有價(jià)值的，為顧客所關(guān)心。

　　2、對(duì)評(píng)估指標(biāo)進(jìn)行可操作性的界定，以避免產(chǎn)生誤解。

　　3、確定評(píng)估指標(biāo)的資料來(lái)源。

　　4、準(zhǔn)備收集資料。對(duì)于需要通過(guò)抽樣調(diào)查來(lái)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估的，需要制訂樣本抽取方案。

　　5、實(shí)施績(jī)效評(píng)估，并檢測(cè)評(píng)估結(jié)果的準(zhǔn)確性，確認(rèn)其是否有價(jià)值。

　　6、通過(guò)對(duì)評(píng)估結(jié)果所反映出來(lái)的誤差，如次品率、次品成本等進(jìn)行數(shù)量和原因方面的分析，識(shí)別可能的改進(jìn)機(jī)會(huì)。

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