六西格瑪咨詢?cè)趯?duì)流程的分析中，注重依據(jù)數(shù)據(jù)分析做出改進(jìn)決策，提高流程的質(zhì)量，以改善客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意程度。很多人都認(rèn)為服務(wù)是軟性的，而且每次服務(wù)都不一樣，無(wú)法復(fù)制，很難標(biāo)準(zhǔn)化，很難收集數(shù)據(jù)，六西格瑪咨詢的數(shù)據(jù)分析功能在服務(wù)業(yè)上沒(méi)有用武之地。事實(shí)是否應(yīng)該這樣？六西格瑪咨詢?cè)诜?wù)流程的改進(jìn)是否適用？下文就一起來(lái)了解一下吧。

　　1、六西格瑪咨詢最注重的是流程優(yōu)化

　　當(dāng)服務(wù)中出現(xiàn)了客戶抱怨的時(shí)候，作為管理者，不應(yīng)該只檢查這一個(gè)事件的原因，而是應(yīng)該探究是不是流程存在問(wèn)題。過(guò)多的客戶抱怨，意味著，與客戶接觸的前臺(tái)流程，和對(duì)一線進(jìn)行支援的后臺(tái)流程都可能存在問(wèn)題。借助流程改進(jìn)，提高客戶滿意度上，服務(wù)與生產(chǎn)沒(méi)有什么區(qū)別。

　　2、六西格瑪咨詢同樣注重定性分析

　　六西格瑪咨詢方法在優(yōu)化流程中很重要的一部就是“客戶價(jià)值識(shí)別”和“價(jià)值流”分析。這點(diǎn)對(duì)服務(wù)是再適合不過(guò)的。我們的服務(wù)做什么？給客戶提供什么？在何時(shí)提供，提供多少？都要以一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判斷，這個(gè)判斷標(biāo)準(zhǔn)就是----我們提供的服務(wù)，是否能夠增加客戶認(rèn)可的價(jià)值。六西格瑪咨詢的這一原則，既可以指導(dǎo)我們的管理層進(jìn)行流程設(shè)計(jì)，也可以指導(dǎo)我們的一線服務(wù)人員靈活地實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

　　3、六西格瑪咨詢?cè)诹炕治錾嫌袕?qiáng)大的優(yōu)勢(shì)

　　這種優(yōu)勢(shì)在服務(wù)改進(jìn)分析上同樣也有用武之地。在六西格瑪咨詢管理中提出要盡量量化，那么在服務(wù)中應(yīng)用六西格瑪咨詢管理就必須首先找到恰當(dāng)?shù)目?jī)效指標(biāo)，對(duì)服務(wù)能力、對(duì)流程能力進(jìn)行量化評(píng)價(jià)。尋找服務(wù)能力的績(jī)效指標(biāo)，首先要對(duì)服務(wù)要素進(jìn)行細(xì)分。

　　最重要的一點(diǎn)，要有服務(wù)鏈的前臺(tái)流程，大量的改進(jìn)機(jī)會(huì)都存在于前臺(tái)流程與后臺(tái)流程的接口中，靠一線服務(wù)的“微笑”無(wú)法消除后臺(tái)流程中的質(zhì)量缺陷。只有用全局的視角去分析流程，暫時(shí)打破職能界限，共同研究改進(jìn)，才能長(zhǎng)期地、穩(wěn)定地提高服務(wù)質(zhì)量。

　　上海博革咨詢是一家專業(yè)的六西格瑪管理咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，成立于2006年，目前已經(jīng)擁有資深六西格瑪管理顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，專注六西格瑪黑帶認(rèn)證培訓(xùn)，六西格瑪綠帶認(rèn)證培訓(xùn)，六西格瑪工具培訓(xùn)等等。如需了解更多相關(guān)信息，可來(lái)電咨詢，021-62373515。