国产亚洲aⅴ在线电影丨91pro国产福利网站www丨日本亚洲色大成网站www久久丨www.婷婷亚洲基地丨成人黄色免费丨色小姐综合丨国产偷国产偷亚洲高清人丨国产成人无码a区在线观看视频

　　關(guān)于顧客的許多至理名言已眾所周知，如：“客戶是上帝”、“客戶至上”、“客戶永遠(yuǎn)是對的”等，但真正做到的則是鳳毛麟角，探究其原因，大多數(shù)對“客戶是上帝”等理解得比較膚淺，對于應(yīng)怎樣做才能贏得顧客缺乏較全面、系統(tǒng)的了解。

　　以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)源于現(xiàn)代的質(zhì)量理念，即判斷產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是讓顧客滿意。因為市場競爭所遵循的基本原則就是：只有充分識別顧客的需求和期望，并通過有效地運(yùn)作使其得到滿足，甚至是超值的滿足，才能最終贏得顧客、贏得市場。

　　一、基本概念 （To-Qua. ity）

　　CTQ：質(zhì)量關(guān)鍵特性點(diǎn)，是指為了滿足“關(guān)鍵的需求或關(guān)鍵客戶流程需求的產(chǎn)品或服務(wù)的一組特征，它是從顧客角度出發(fā)，影響顧客滿意度的質(zhì)量特性;顯然CTQ正是識別顧客需求和期望的工具方法。
　　二、確定的方法

　　在產(chǎn)品制造上，博革咨詢認(rèn)為可以把CTQ分為兩大類別：產(chǎn)品特性和過程參數(shù)。確定CTQ有以下一些方法：

　　1)VOC客戶呼聲的轉(zhuǎn)換。通過對VOC的調(diào)查，收集，并借助QFD，邏輯樹等工具進(jìn)行轉(zhuǎn)化輸出CTQS
　　√ VOC計劃：制定收集計劃，收集客戶反饋數(shù)據(jù)，收集來源可參看附表:
　　√ 親和圖：把客戶的需求按不同的維度進(jìn)行分類，并對每一大類進(jìn)行命名。

　　√ Kano:通過Kano模型，識別出客戶的期望程度。
　　2) 由客戶指定。有些客戶會對某些特定產(chǎn)品規(guī)定一些特別重要的特性。

　　3）最近1年內(nèi)，對于客戶/公司內(nèi)部的不良，通過原因分析選定的CTQ項目。

　　三、實施細(xì)則

　　1)CTQ可視化管理

　　為貫徹CTQ全面實施，加強(qiáng)CTQ可視化管理，品管部編制質(zhì)量控制 計劃時需在特殊特性等級一欄標(biāo)明CTQ，關(guān)鍵工位進(jìn)行CTQ標(biāo)識。

　　2)CTQ工程能力評價

　　在穩(wěn)定的生產(chǎn)過程中，要求CTQ工程每月測定一批（32件），計算CPK過程能力指數(shù)，并通過連續(xù)的觀察，找到潛在的能力不足設(shè)備進(jìn)行改善。

　　3)CTQ工程異常處理

　　√ 品管部對輸入的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，需每個月進(jìn)行工程能力分析檢討；

　　√ 品管部檢驗員發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)偏離基準(zhǔn)線或發(fā)現(xiàn)異常，告知相關(guān)部門；

　　√ 生產(chǎn)部及相關(guān)責(zé)任部門對工程能力不足進(jìn)行檢討，并回復(fù)《糾正預(yù)防措施單》；

　　√ 對CTQ工程能力不足時生產(chǎn)的批次需安排人員進(jìn)行檢驗，并標(biāo)示“工程能力不足字樣”，由品管部確認(rèn)后方可流入下道工序。